实施方案

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实施过程

供热客服中心建设成什么样子,取决于供热企业对客服工作的认识和定位。众齐实施顾问会围绕供热企业的客服工作开展详细的沟通和调研,最终提供一个贴近供热企业的客服整体解决方案。我们会协助供热企业共同推进以下工作:

  1. 供热企业根据客服中心的定位,是否融合调度中心功能,是否配置大屏幕,是否集成视频监控和数据远传采集,整体规划大厅布局。
  2. 供热企业根据呼叫中心座席工位、数量、机柜来选择场地,并对场地进行装修,要求电、电话线、网络布线合理。
  3. 供热企业启动装修,同步采购工位、椅子、电脑、机柜。
  4. 众齐软件提供呼叫中心服务器、座席电话。
  5. 完成呼叫中心硬件设备安装。
  6. 供热企业完成客服人员招聘补充,忙季可以临时调配收费相关人员进入客服中心工作。
  7. 供热客服管理系统和呼叫中心调试。
  8. 进入试运行阶段。
  9. 众齐软件实施人员对供热企业客服相关人员进行系统培训。
  10. 客服管理系统上线应用,正式运行。

座席设置

根据我们供热客服行业的经验,为了更好的为供热用户服务,我们会根据供热企业客服人员的能力和素质水平,建议供热企业每百万平米的客服员配置数量。

另外供热客服座席配置分为旺季和淡季,旺季需要进行早午晚三班轮换,早午两班需要全部客服座席满员,晚班适当削减人员。淡季采用正常班和夜班两班制,正常班客服座席适当减少,夜班人数无需太多。

以5个座席为例,旺季早午两班需要的客服人员人数为5*2总计10人,晚班的人数为2人。每班需要1至2个人备班,以顶替休假请假的客服人员,计5人。每班需要设置一个客服班长,客服班长总计3人。客服主管1人。需要客服人员总计21人。也可根据实际情况适当增减晚班的客服人员。

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