应用效果

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让我们从供热客服的五个常规服务环节,来看一下《供热客服管理系统》的实际应用效果。

报修环节

客服现状

  1. 电话占线,来电变为城建热线的投诉。
  2. 工作人员接电话同时接待信访者,承担多重压力。
  3. 不同客服人员素质和服务水准层次不齐。
  4. 和客户沟通被动,报修记录不便,漏记、错记。

应用效果

  1. 一号通接多条外线,集中智能座席分配,彻底解决电话占线。
  2. 来电自动识别客户全部信息,让客服人员掌握沟通主动权。
  3. 统一报修入口,把接线和现场接待工作分工专业化。
  4. 规范接线服务,统一服务标准,提高了客户满意度。

录单环节

客服现状

  1. 报修信息手工记录不便,分享传递不便。
  2. 手写报修单工作量巨大,易错,看不清楚。
  3. 纸质工单很容易破损,丢失,不易归档保存。
  4. 微信群分享方式,没有跟进和反馈机制。

应用效果

  1. 客户来电、城建热线、自助报修等全部纳入电子化管理。
  2. 通过鼠标点击和选择就能快速录单,减少每个客户接待时间。
  3. 客服人员利用知识库解决客户常规问题,将报修转变为咨询。

派单环节

客服现状

  1. 人工派单给维修站,实时性差造成信息衰减丢失。
  2. 上传下达占用维修站电话,造成报修通道阻塞。
  3. 维修人员来回取单,时间都浪费在路上。

应用效果

  1. 智能派单,报修信息自动送达到负责维修该区域的维修站。
  2. 灵活分派,根据地理位置和忙碌程度分派工单。
  3. 电子化实时接单、抢单,优化维修工安排,提高资源利用率。
  4. 智能解决客户重复来电,重复派单,运行故障不派单等传统问题。

维修环节

客服现状

  1. 维修工单多,分配不均,影响维修及时性。
  2. 工单遗漏、催单多、重单多,消耗维修人员精力。
  3. 派单后,维修站无法跟踪各环节进度。
  4. 维修结果反馈不及时,派工效率低。

应用效果

  1. 现场掌握报修户用热状态,整个单元或邻居报修报停信息。
  2. 无纸化管理,现场直接完成拍照、录像、客户签字。
  3. 实时了解和跟踪维修员分布和工单情况,完成维修调度安排。
  4. 维修员方便了解自身工作进展及质量情况。

回访环节

客服现状

  1. 客服中心和管理者无法跟踪维修现场及处理进度。
  2. 维修结果无监督确认,客户投诉才发现问题。
  3. 需督办、催办问题,无良好的上传下达的沟通渠道。

应用效果

  1. 全程跟踪维修人员及工单执行情况。
  2. 建立回访制度,通过回访发现的问题来考核和培训维修队伍。
  3. 客服通过工单督办、催办,提高效率。
  4. 回访客户满意的情况下,顺便进行催费工作,提高收费率。
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