客服APP

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每年供热初期调试阶段,维修单骤增,催单、重单、漏单情况时有发生。在传统管理模式下,客服中心派单至维修站,维修站打印纸质工单,维修员定时取单,去现场维修后再将工单送回至维修站。维修人员拿着维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上。另外维修员无法第一时间获得报修和工单变更信息,不能及时反馈工作结果,导致派工效率低。

管理者无法实时掌握维修人员、报修现场和处理情况,也无法有效监督维修人员的签到出勤、及时反馈、服务质量。

随着3G/4G通信网络及智能手机的日益普及,移动工作模式已成为企业必备管理手段。借助移动设备把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,形成企业管理生态系统。

客服APP优势

  1. 通过移动设备接入管理平台,维修人员实时参与维修工作流节点。
  2. 通过维修员位置识别、移动考勤,有效协同、调度维修资源。
  3. 通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实现实时交互。
  4. 通过运行公告、客户查询等现场信息服务,提升维修员现场处理能力。
  5. 通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。
  6. 通过移动端宏观图表,随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。
  7. 科学合理的分配维修任务,便于今后按照工作质量进行考核激励。

客服APP技术

  1. 工单信息可实时推送至维修员手机上,手机以震动、铃声及系统通知栏信息方式进行提醒。
  2. 在室内作业时,难免存在网络信号不足甚至没有的情况,系统可自动切换存储方式,将维修员录入的信息存储至手机本地内存中,待有信号时可一键上传至服务端。
  3. 在系统存在更新内容时,打开APP时会自动更新到最新版本。

客服APP功能

接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、小修工单GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

应用效果

高效调度

  1. 通过手机考勤上下班,当前在岗维修人员一目了然。
  2. 依据维修员地理位置、忙闲、工作性质,高效派单。主管领导可快捷呼叫,完成抢修调度。
  3. 信息实时传递,派单、转派、工单变更等信息实时传递到维修现场,维修员无需来回折返取送工单,大大提升派单效率及服务响应速度,减少人力成本、油费等,按每人每日30元计算,100名维修人员高峰期(100天)可节省30万元。
  4. 工单退回,延时申请,工单回复等信息实时发送。

加强管控

  1. 流程节点细化监控,流程闭环管理,实现客服维修全程管控。
  2. 随时随地(休假、下班等)掌握维修资源,提升调度管理水平。
  3. 随时随地掌握供热运行期间整体报修数量及分布情况。
  4. 随时随地掌握维修及时率,客户投诉率和满意度数据。
  5. 全面掌握各维修队伍工作完成数据,量化考核。
  6. 管理人员可随时随地对工单进行督办、催办等。
  7. 有效推送公告、运行故障信息至维修员。

现场辅助

  1. 通过移动终端推进实现无纸化管理。
  2. 维修员方便了解客户用热状态、上下左右邻居报停信息。
  3. 浏览整栋楼各户当前和历史报修情况。
  4. 维修员在移动端工单上可快捷呼叫客户。
  5. 通过整体信息的掌握,有些系统性问题可由原来的对单户的诊断解决改进为整楼诊断解决。
  6. 维修员方便了解自身工作进展及质量情况。

GIS服务

  1. 报修区域实时点亮地图上对应的小区。
  2. 维修人员分布情况实时查看,工作时间维修员轨迹随时查看。
  3. 报修热点区域分布(基于地理信息展示报修热点的分布情况)。
  4. 根据维修员位置,就近分配维修任务,协同作业。

界面展示

客服APP

用热户微信平台

面向公众的用热户微信平台,彻底打通用户与企业的距离,实现信息的充分传递和共享,提升热力公司和客户之间互动 。客户通过APP或微信,可便捷地、无堵塞地进行交费、报修、投诉,工单进度查询、问题处理评价、个人资料信息查询、政策知识了解等,大部分的沟通流转工作可以由系统来自动处理,以最快的响应速度、最低的成本实现客户服务。有效提高企业的工作效率的同时,让更多市民享受到更加便捷的报修、查询服务,真正实现以客户为中心,以客户需求为导向,便民、惠民的人性化目标。

用热户关注供热企业微信公众号,选择报修类型,如不热、漏水等情况,输入报修描述、联系人、联系电话,也可对现场情况进行拍照上传,提交报修后,客服监管人员能够立即在系统中收到提醒,并及时对工单进行安排;甚至在微信中提交报修后,系统可以自动分发到负责该片区的维修员的移动端中,维修员直接进行现场处理。

百姓彩票网app下载对于已经处理完的报修工单,客户点击可对其进行评价,包括选择满意度评级以及输入详细评价内容。

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