售后服务

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优秀的软件源于完善的售后服务!

供热行业软件很难通过一次性买卖来获得完美的应用体验,随着供热企业规模的扩展、管理的完善,务必需要软件跟进升级和完善,成为企业发展的助推器,而不是逐渐落后为企业发展的绊脚石。软件本身就属于服务行业,因此众齐软件在组织架构建设上就是售后团队和产品研发团队并重,从供热行业实际出发,建立了较为完善的服务体系和服务标准。完美的售后服务体系配合优秀的软件产品,让客户真正用得省心、放心。

经过售前阶段的充分沟通,一旦供热企业和众齐软件确定项目合作。众齐软件专门安排经验丰富的实施工程师来负责后续的数据梳理、软件安装、实施、培训、售后等工作。众齐实施工程师都受过系统、严格的培训,拥有丰富的行业经验和计算机软硬件基础,同时会遵照公司规定的实施流程和规范来完成整个项目过程。

供热企业财务、收费主管、收费员、客服坐席人员等在使用系统过程中,希望能在系统使用过程中第一时间反馈意见,意见可能会是软件故障问题、优化建议或服务投诉。而众齐软件也希望能通过线上直接收集用户的反馈,包括软件产品上的宝贵反馈建议和服务上的一些投诉,通过直接的信息对接来避免第三方转述导致的沟通成本和信息衰减问题。因此众齐软件在产品上开设了“意见反馈”通道,用户都可以使用软件的同时直接提交问题到众齐软件内部的客户服务系统,公司内部会有专人及时对这些意见进行处理及反馈。

在这里,首先感谢采用了众齐软件产品的供热企业,才使得我们有机会为您提供服务。我们除了保障供热企业所用软件产品能正常运转之外,还可以通过签订年维护协议的方式约定软件服务内容。彻底规避许多软件公司存在的本身没有配备充足的售后团队却口头承诺服务质量的情况,让供热企业避免由于各种突发情况造成重大损失。以下表格就是我们承诺的服务的类型和范围。

免费服务条款

服务项目 服务内容

Bug修复

修正产品原有功能模块的Bug。

政策调整

百姓彩票网app下载根据新的政策进行软件产品的修改,以适应新的政策。

发票制作

根据新的发票样式,进行制作和打印调整,发布升级包。

介质更换

授权书、光盘、U盾、安装包损坏后,通过快递,发送新的介质(按次服务客户需支付工本费)。

普通咨询

通过电话、传真、邮件、QQ等方式提供业务,政策等咨询服务。

高端服务条款

服务项目

服务内容

专人负责

专属服务工程师一对一服务。

现场支持

派遣技术人员到现场处理解决问题,重大问题不限次数。(供热企业需承担交通和住宿费用)

数据矫正

对用户不按照规范进行操作,所导致的金额对不上、票据对不上、数据混乱等进行辅助矫正。

系统迁移

由于服务器重新安装系统,或者迁移到其他服务器等。需对供热系统进行再次安装部署。

额外培训

为供热企业新招收或者更换的工作人员以及管理人员进行额外远程培训,对于系统功能使用进行远程指导。

高端支持

一对一软件产品管家提供7X24小时电话、网络支持。

产品升级

根据供热政策变化,对系统功能进行适配性升级

硬件故障

辅助解决网络、服务器、电脑、打印机等设备的故障。

例行维护

根据需要,主动开展软件使用规范性、稳定性、安全性、数据完整性方面的维护,提前排除隐患。

优先级别

原则上根据故障、问题的重要级别快速完成响应,但对于同级别的常规申告,客户具有高优先级。

系统补丁

对有外网环境的服务器,定期进行操作系统漏洞修复。

数据备份

对有外网环境的服务器,制定数据异地备份策略,定期巡检备份结果。

售后服务方式

电话咨询: 主要针对软件使用过程中的一些小故障的处理与技术咨询

网上回复: 主要针对涉及原理性的问题的回复,并通过远程网络直接诊断

上门服务: 主要针对突发性的、技术性较强且甲方不能处理的故障

例行维护: 根据需要,收费期主动上门进行预防性全面维护保养

服务响应

  1. 众齐软件拥有有专业的售后服务部门和服务队伍,提供远程诊断和故障处理,及售后服务。
  2. 专门服务负责人及热线电话提供24小时的服务,采用首问负责制,所有服务请求必定在2小时内响应。
  3. 需网上回复的问题,自接到服务请求后在2小时内完成回复。
  4. 需上门服务的处理,在2小时内响应,向用户反馈安排情况。
  5. 正常工作时间8:30-17:30电话、邮件支持服务,对于程序文件更新可提供7*24小时服务。
  6. 对有外网环境并且网络稳定的客户,本地一日一备份,并同步到异地服务器。
  7. 提供统一标准的服务规范和一站式服务(咨询、受理、申告、监管、技术支持等),所有服务过程和结果都做详细记录并归档。
  8. 根据每年度的服务情况,制作年度服务报告,并向客户单位提供该年度的服务及处理情况清单。

需要供热企业配合的地方

  1. 确保有两人或两人以上完成众齐软件提供的用户软件应用培训,并确保能通过网络反馈交流使用现状
  2. 应建立相关制度,以确保系统运行环境(计算机、打印机及相关硬件设备)的安全
  3. 定期做好系统数据备份,并对备份数据进行妥善保管
  4. 在应用过程中发现软件出现异常,应及时与乙方取得联系,并记录当前故障现象,便于乙方作出诊断
  5. 服务人员服务完成后,配合检查软件系统运行是否正常,数据是否正确,并在服务记录上进行签字确认
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